고객을 단순한 소비자에서 벗어나서 우리 제품 또는 서비스의 평생고객으로 만들기 위해서는 지금까지의 고객만족에서 한 단계 더 나아가서 고객을 마음속에서 감동시키는 고객감동이 필요하게 되었다.
이렇듯 지금 모든 조직들은 '고객만족(CS : Customer Satisfaction)',또는 '고객만족경영(CSM)'에 열을 올
Ⅰ. 서론
일반적인 분류(제품과 서비스)에 따라 고객만족 형성과정이 다르다는 것을 확인하였다. 고객만족 형성과정이 다르다는 결론에 기초해 마케팅에 갖는 시사점을 검토할 수 있다. 즉, 제품과 서비스의 마케팅 관리에서 일반적으로 다른 접근을 시도하여야 한다는 주장을 구체화시킬 수 있다.
고객만족(CS) 마케팅마케팅 중심으로 움직여야 한다는데 구체적으로 어떻게 해야 하는가? 핵심은 고객중심이다. 모든 과정이 원을 그리듯 돌아야 한다. 마케팅 중심으로 돌아가야 한다고, 마케팅부서가 중심으로 들어가는 것이 아니다. 다른 부서로부터 상당한 반발과 부작용이 발생할 것이다. 중심
1. 고객이란 누구인가?
우선 고객이란 누구를 말하는 것인가?
고객이란 상품 및 서비스를 제공받는 사람들이다. 대가를 지불하는가 어떤가는 문제가 되지 않는다.
이것은 흔히 돈을 지불하여 물건을 사주는 손님을 연상하지만 기업에서는 상품을 구입하는 사람과 실제로 그 상품을 사용하는 사
고객만족경영의 확대에 대해 자세하게 살펴보고자 한다. 고객만족경영이란 어떤 것인지에 대해 먼저 살펴보고 고객만족경영의 필요성, 소비자의 구매의도와 고객만족경영, 고객만족경영 패러다임, 고객만족향상을 위한 마케팅 전략 등에 대해 살펴보자.
1. 고객만족경영이란?
고객만족경영이란
제품이나 서비스에 대해서는 얼마든지 돈을 투자할 용의가 있다. 명품시장은 이러한 소비자들의 ‘가치’를 파악하여 이들이 명품을 구매했을 때 느끼는 만족도등을 고려하여 여러 가지 마케팅전략을 취하고 있으며 이에 따라 현대 사회는 맥럭셔리현상, 베블렌효과등 명품선호현상이 점차 증가하는
경영기법을 차용하여, 팀제의 도입과 고위공무원단의 출범 등 전반적인 행정혁신을 단행하면서 변화를 모색하고 있다. 이러한 행정혁신에 있어서 가장 중요한 변화는 공급적 중심의 행정이 아닌 국민을 고객으로 보고 고객을 만족시키기 위한 수요적 중심의 행정의 관점을 강조하고 있다는 데 있다.
고객들로 하여금 한층 고급스러움을 느낄 수 있게 한다.
3) 서비스
현대백화점은 2002,2003년 연속 백화점 부문 고객만족경영대상을 차지하였다. 이는 현대백화점의 서비스가 얼마나 잘 이루어지는지를 여실히 보여준다. 실제로 현대는 매장 내 유아/아동 보호소, 개점 전 무료 음료 제공, 홈페이지
고객들을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동이 경쟁이 심화하고 있던 시대적 흐름과 맞아서 각광을 받았다.
CRM은 또한 단순한 전산시스템만 구축하는 것이 아니라 전사적인 경영혁신과 연동해서 기업활동의 중심에 제품대신 고객을 대체하는 것이다
교차판매이다. 이것은 기존의 자사 고객에게
현실에 대한 인식은 경쟁우위에 대한 새로운 차원의 접근을 요구하였고 그 결과 탄생한 것이 바로 고객만족경영이다.
유럽에서 탄생한 고객만족경영이 미국, 일본 등을 거쳐 불과 10여년 만에 전 세계를 풍미하게 되자, 여러 학자들과 단체들은 고객만족 또는 고객만족경영의 개념에 대한 정의를 속